Support ist Teil des Produkts und entwickelt sich genau so mit

VIA hat ein neues Support-Widget. Außerdem erklären wir, warum wir daran arbeiten unseren Support zu verbessern und anzupassen.

Support ist Teil des Produkts

VIA ist eine komplexe Software, die auf ganz unterschiedliche Art und Weise genutzt werden kann. Sie sie so vielfältig einsetzbar, wie die Aufgaben unserer Kunden. Das zeigt sich darin, dass keiner unserer Kunden VIA auf die gleiche Weise nutzt. Die große Stärke von VIA ist, dass dies möglich ist, trotz dass alle Kunden die gleiche VIA-Version im Einsatz haben.

Mit dieser Konfigurierbarkeit geht einher, dass nicht alle Einstellungen durch den Kunden selbst vorgenommen werden können. Außerdem ist es uns kaum möglich alle Anwendungsfälle ausreichend gut zu dokumentieren, dass Sie ohne unsere Unterstützung Änderungen vornehmen können. Zudem haben wir gelernt, dass es Ihnen wichtig ist, einen Ansprechpartner zu haben, der Ihre Fragen ganz individuell beantwortet und Sie nicht auf einen Artikel in einer Dokumentation verweist.

Darum verstehen wir unseren Support als festen Bestandteil unseres Produkts. Die Möglichkeit Hilfestellungen zu geben, individuelle Anforderungen umzusetzen und stets zu wissen, was die konkreten Anforderungen unserer Kunden sind, halten wir für essentiell.

Unser Support und unsere Kommunikation an Sie, ist deswegen immer auch ein Thema, das wir stetig verbessern wollen und wo wir neue Wege austesten.

Guter Support ist nicht selbstverständlich

Als Software-Firma ist unser Anspruch möglichst viele Kunden zu gewinnen. Dabei muss der Aufwand, schon allein aus wirtschaftlichen Zwängen heraus, so gering wie möglich gehalten werden, denn viele Entwicklungsleistungen rentieren sich erst ab einer gewissen Kundenzahl – die sogenannte Skalierung. Gleichzeitig muss dieser wirtschaftliche Zwang jedoch stets im Einklang mit unserem Ziel stehen, unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung in Ihrer täglichen Arbeit bieten zu können.

Da mit steigenden Kundenzahlen auch der Support-Aufwand steigt, sind viele Unternehmen geneigt ihren Service zunehmend zu reduzieren, um ihre Kosten unter Kontrolle zu halten. Man kann Software skalieren, Support am Kunden aber leider nicht.

Verbesserungen sind dennoch notwendig

Auch wir bei Stadt.Land.Netz spüren diese Effekte. Während unsere neue Cloud-Plattform nun dafür ausgelegt ist zu skalieren, versuchen wir Ähnliches nun auch bei unserem Support-Aufkommen.

Weil guter Support nur über mehr Zeit und somit über mehr Personal skaliert werden kann, stehen wir stetig vor der Aufgabe uns und unser Produkt zu verbessern, wenn wir weiterhin einen guten Service anbieten und unsere Kostenstruktur im Auge behalten wollen.

Darum arbeiten wir kontinuierlich daran Funktionen in VIA, die vorher sehr erklärungswürdig waren und ein hohes Support-Aufkommen verursacht haben, so zu verbessern, dass Sie diese Funktionen mehr und mehr ohne unsere Hilfe nutzen können.

An diesen Verbesserungen arbeiten wir

Das neue Support-Widget von VIA
Das neue Support-Widget von VIA

1) Support-Portal

Unser Support-Portal ist der direkteste Zugang zu uns. Dort finden Sie unsere Dokumentation und können mit den Kollegen und sogar unseren Entwicklern in Kontakt treten. Hier haben wir mit einem neuem Widget in VIA nun unsere Dokumentation präsenter gemacht und fragen Sie nach Informationen zu Ihrem Ticket, um bei uns eine bessere Kategorisierung vornehmen zu können und so zielgerichteter zu antworten.

2) Auswertungen und Dokumente erstellen

Hier benötigen Sie noch häufig unsere Hilfe. Wir unterstützen Sie sehr gern dabei, aber noch besser wäre, wenn Sie unsere Unterstützung nicht bräuchten. Darum arbeiten wir daran, dass Sie zukünftig Dokumente und Auswertungen zunehmend einfacher nutzen und erstellen können.

3) Kommunikation

Probleme im Alltag entstehen dort, wo nicht richtig kommuniziert wird. Darum arbeiten wir daran Ihnen mehr Informationen zu mehr Inhalten zur Verfügung zu stellen.

Wir planen unsere Entwicklungs-Roadmap, also die von uns geplante zukünftige Weiterentwicklung von VIA, mit Ihnen zu teilen, damit Sie wissen, wie sich VIA in den nächsten Monaten weiterentwickeln wird.

Auch wollen wir Ihnen mehr Einsichten in die Metriken Ihrer VIA-Instanz geben, um z. B. Störungen zu erkennen.

4) Mehr Inhalte zum selbst Erstellen

In den nächsten Versionen wird eine Funktion namens „Marktplatz“ (Name kann sich noch ändern) veröffentlicht. Hier stellen wir häufig nachgefragte Auswertungen und Dokumente zusammen, die Sie schnell und einfach selbst in Ihre VIA-Instanz herunterladen und verwenden können.

Außerdem verbessern wir die Nutzbarkeit der Bereiche, die wir bisher für Sie bedient haben.

  • Es wird einfacher Dokumente anzulegen, zu bearbeiten und mit Textmarken zu versehen.
  • Wir haben bereits die Auswertungen verbessert.
  • Die System-Optionen erhalten ein neues Gewand und werden selbsterklärender.
  • Die Variablen Bereiche und Felder werden für Sie einfacher zu bedienen.

Geben Sie uns Feedback

Unsere täglich Arbeit besteht im Kern darin, Ihre tägliche Arbeit zu unterstützen und zu verbessern. Wir wollen ein Produkt anbieten, dass Sie gern nutzen und dass Ihnen die Arbeit wirklich erleichtert.

Darum sind wir weiterhin auf Ihr Feedback angewiesen. Wir hören darauf, was Sie sagen und gehen darauf ein – auch wenn das nicht immer transparent nach Außen geschieht, intern nehmen wir jeden Hinweis sehr ernst.

Auch Kritik ist willkommen, weil wir nur so evaluieren können, ob wir mit unserem Kurs wirklich in die richtige Richtung steuern oder ob wir einlenken müssen.

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Über den Autor

Lars Lehmann
Lars Lehmann

Lars Lehmann ist Mitgründer und Geschäftsführer bei Stadt.Land.Netz. Er hat zehn Jahre in verschiedenen Positionen regionaler Behörden gearbeitet und verantwortet die Bereiche Produkt und Entwicklung bei SLN.

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