2019 war für SLN ein aufregendes Jahr. Wir haben massiv in unsere Plattform investiert, viele Verbesserungen veröffentlicht, und sehr viel dazugelernt.
Hier unser persönlicher und selbstkritischer Jahresrückblick.
Ich schreibe diesen Blogbeitrag aus einer persönlichen Sicht, weil wir ein wenig stolz darauf sind, dass Stadt.Land.Netz nicht nur als Software-Unternehmen wahrgenommen wird, sondern vor allem auch unser Team wertgeschätzt wird. Ich glaube man kann sagen, dass es in Deutschland nur wenige Menschen gibt, die einen so umfassenden Blick über die rechtlichen und inhaltlichen Anforderungen der Schülerbeförderung haben, wie unsere Kollegen bei Stadt.Land.Netz. Dieses Fachwissen ist das eigentliche Kernprodukt von SLN.
Unser Fokus in 2019: Skalierung
Die Herausforderungen
Als wir im Oktober 2016 Stadt.Land.Netz gegründet haben, waren wir ein kleines Team, das zunächst lernen musste, wie man professionelle Software bereitstellt und Kunden optimal betreut. In dieser Zeit haben wir die Strategie entwickelt, unseren Kunden einen vollumfassenden Support liefern zu wollen. Wir wollten, dass Kunden uns jederzeit mit jeder Anforderung anrufen oder anschreiben können, Hauptsache wir wissen immer, was sie beschäftigt.
Das hat sehr lang sehr gut funktioniert. VIA ist in dieser Zeit enorm gewachsen, was den Umfang und die Anpassbarkeit angeht.
Spätestens seit 2019 haben wir aber gemerkt, dass wir dieses Service-Level nur schwer erfüllen können, wenn wir einmal eine sehr große Anzahl Kunden betreuen. Wir haben bis dahin versucht guten Support über Manpower zu skalieren, was auf Dauer sehr teuer würde.
Gleichzeitig stieß unsere VIA-Cloud-Plattform an gewisse Grenzen. Sie war entworfen worden, wo wir noch sehr wenige Kunden hatten. Spätestens seit diesem Jahr, wo sich unsere Kunden-Zahl fast verdreifacht hat, wurde uns klar, dass wir hier schneller und flexibler werden mussten.
Die Lösungen
Unsere „Wachstums-Schmerzen“ sind wir mit mehreren Maßnahmen angegangen.
Für Neukunden haben wir einen standardisieren Onboarding-Prozess entworfen, dem wir seitdem folgen. Dieser ist vier-stufig: Kickoff-Workshop, Datenmigration, Schulung, Betreuung mit abnehmender Intensität in den ersten Wochen. Hiermit haben wir gute Erfahrungen gemacht und konnten neue Kunden schneller und gezielter in VIA einführen, als es vorher der Fall war.
Ein wichtiger Schritt waren auch Verbesserungen bei den Datenmigrations-Prozessen. Hier haben wir viel Zeit in unsere internen Tools gesteckt, um Daten auch bei geringer Qualität schneller ins VIA zu migrieren. Eine durchschnittliche Datenmigration schaffen wir heute an ein bis zwei Tagen, wofür wir noch vor ein paar Monaten teilweise zwei bis drei Wochen gesessen haben.
Für Bestandskunden haben wir vor allem interne Regelungen gefunden. Die meisten Kunden sind zur Betreuung intern jeweils mehr oder weniger einer Person zugewiesen. Wir haben außerdem den KollegInnen bei SLN mehr Freiheit gegeben, welchen Themen sich gewidmet wird und ein paar Spezialisierungen eingeführt. Insgesamt ist aber auch der Support-Aufwand pro Kunde deutlich gesunken, weil wir auch an der Software einige Änderungen in diese Richtung unternommen haben.
Software-Seitig haben wir nämlich viel Energie in die Anpassbarkeit unserer Software gesteckt. Auch wenn alle unsere Schülerbeförderung betreiben, ist die Art und Weise und der einzelne Prozess doch oft sehr unterschiedlich. Und wir wollten immer eine Software liefern, die sich den Nutzern anpasst und nicht andersherum. Durch diese Änderungen waren wir mehr und mehr in der Lage Anforderungen von Kunden in kürzerer Zeit zu erfüllen.
Was heraus kam
Diese Anstrengungen in 2019 dienten dem Ziel, eine deutlich größere Kundenzahl bei gleichem Support-Umfang, bei gleichbleibender Mitarbeiter-Anzahl zufrieden stellen zu können. Auf diesem Weg sind wir noch nicht am Ende, Verbesserungen sind immer möglich, aber wir haben im vergangenen Jahr große Schritte getan. Noch vor einem Jahr wären wir kaum im der Lage gewesen, die Anzahl Kunden, die wir heute haben, so zu betreuen.
Unsere Probleme in 2019: Qualität
Ich habe versprochen auch selbstkritisch in diesem Beitrag zu sein, und viele Kunden wissen, dass wir das auch stets sind. Wir haben den Anspruch eine gute Software zu liefern, die unseren Kunden Arbeit abnimmt, auf die man sich verlassen kann und die man gern verwendet. Nicht immer haben wir diese eigenen Ansprüche erfüllt.
Die Herausforderungen
Unser kleines Entwicklungs-Team war das ganze Jahr damit beschäftig VIA in seinem Kern umzuschreiben. Was mit ein paar Features angefangen hat, hat sich zu einem gigantischen Projekt ausgeweitet, bei dem wir in VIA am Ende keinen Stein auf dem anderen lassen werden. Wir haben uns dazu entschlossen große Teile der Software umzustrukturieren, um sie für zukünftige Zeiten fit zu machen.
Bei diesen Änderungen haben wir angefangen Neukunden schon auf eine neue Datenstruktur zu bringen, wobei Bestandskunden noch auf alten Strukturen laufen. Das bedeutet für uns in dieser Übergangszeit, dass wir beide Strukturen im Auge behalten müssen, was nicht immer glückte.
Gleichzeitig war lange unser Ziel neue Funktionen so schnell wie möglich den Kunden auszuliefern, was dazu führte, dass nicht immer alles in dem Umfang getestet wurde, wie es erforderlich war.
Und natürlich mussten wir auf geänderte Gegebenheiten oder auf Fehler von „Zulieferern“ reagieren. Das größte Problem dieses Jahr hatte einer unserer größten Kunden, bei dem über 2-3 Wochen regelmäßig die Sitzung der Nutzer neugestartet wurden nach einer gewissen Zeit. Das hat ein Arbeiten mit VIA sehr schwer gemacht. Dieses Problem haben wir selbst nicht nachstellen können und waren sehr lang mit dem Suchen der Ursache beschäftigt.
Die Lösungen
Bereits im laufenden Jahr haben wir mehrere Maßnahmen ergriffen, wie wir die Qualität von Updates verbessern.
Seit ein paar Wochen laufen alle unsere Kunden permanent auf der gleichen Version. Zuvor hatten wir teilweise sehr große Unterschiede zwischen Kunden, was uns intern große Schwierigkeiten bereitet hat. Update-Prozesse waren dann umso aufwendiger, je länger VIA nicht aktualisiert wurde. Heute werden zwei mal täglich Updates ausgeliefert.
Neue Funktionen oder Änderungen an Funktionen werden zudem jetzt immer von einem anderen Mitarbeiter durchgesehen und getestet, bevor sie in die nächste Version kommen. Und selbst wenn wir einen Fehler mit einem Update ausliefern, können wir dank besserer internen Tools binnen wenigen Sekunden auf die vorgänger-Version zurückspringen.
Durch die neue VIA-Cloud betreffen Verbindungsabbrüche nun auch nicht mehr alle Mitarbeiter gleichzeitig.
Das angesprochene „große“ Problem bei dem einen Kunden konnten wir schließlich auf eine neue Google-Chrome-Version zurückführen. Der Browser bekam per Update ein Feature, das zwar von Google gut gemeint war, bei uns aber dazu führte, dass VIA in einen kritischen Fehler lief. Das betraf nicht nur unsere Software, Entwickler auf der ganzen Welt beschwerten sich darüber. Dem Kunden mussten wir dann empfehlen alle Nutzer auf Firefox umzuziehen und Chrome vorerst nicht mehr zu verwenden. Mittlerweile haben wir aber Mechanismen integriert, die auch Chrome wieder verwendbar machen.
Rückblick
Für SLN war 2019 ein erfolgreiches Jahr. Wir konnten eine ganze Reihe neuer Kunden begrüßen, haben VIA ausgebaut und führen es in eine Zukunft, in der wir es noch Jahre als moderne Anwendung weiterentwickeln können. Die uns gestellten Schwierigkeiten konnten wir lösen und wir haben die Weichen gestellt, dass wir 2020 weiter wachsen und neue spannende Projekte angehen können.
Wir sind extrem stolz darauf, ein Teil Ihrer täglichen Arbeit zu sein und wir arbeiten intensiv daran, jeden Tag ein Stückchen besser zu werden, um auch Ihnen jeden Tag ein Bisschen mehr helfen zu können.
